Ведення Бізнес-профілю Google для приватних клінік

Як пацієнт обирає приватну клініку на карті

Бренд клініки шукають рідко. Шукають спеціаліста, дослідження або проблему і карта відповідає коротким списком, який має витримати порівняння менш ніж за хвилину.

• Запит це спеціалізація або потреба: «гінеколог поруч», «МРТ сьогодні», «дитячий лікар приватно», «аналізи в суботу». Профіль зʼявиться лише тоді, коли ця робота в ньому названа.
• Лікаря шукають поіменно. Людина, якій порекомендували конкретного фахівця, шукає, де він приймає, і якщо імʼя не повʼязане з жодним профілем, пошук закінчується нічим.
• Яка філія найближча і відчинена зараз, клініка, що показує один графік на всі адреси, втрачає дзвінок на першому ж кроці.
• Номер у профілі формує весь досвід: центральний запис і власний телефон філії це дві різні обіцянки, і профіль має обирати між ними свідомо.
• Відгуки про очікування, роботу реєстратури, вартість консультації і про те, чи вислухав лікар, читають раніше, ніж перевіряють адресу.
• Рішення закривають практичні фільтри: паркування, доступний вхід, чи приймають дітей, мови персоналу, чи працює клініка зі страховою пацієнта.
• Фото входу і реєстратури важать більше, ніж здається: у будинку з кількома орендарями саме вони не дають пацієнту запізнитися.

Поля і структура профілів, важливі саме для клініки

Перш ніж заповнювати поля, треба вирішити структуру: що каже профіль організації, що заслуговує на профіль відділення і які лікарі представлені. Після цього поля, звичайна робота.

• Категорії для кожного профілю: основна категорія організації і власна категорія відділення там, де окремий профіль відділення виправданий правилами Google для вашої країни.
• Спеціалізації і послуги словами пацієнтів (консультації, діагностика, лабораторія, візуалізація, процедури, чекапи), обмежені тим, що клініка справді виконує.
• Години для кожної філії, додаткові години там, де вони є (забір аналізів, реєстратура, вихідний прийом), і спеціальні години на свята, виставлені заздалегідь.
• Телефон і сайт для кожної філії та відділення: хто саме відповідає на кожен номер це рішення, а не поле для копіювання.
• Атрибути, за якими фільтрують пацієнти: доступний вхід, вбиральня і паркомісце, паркування на території чи на вулиці, мови персоналу, чи потрібен запис, чи приймають дітей.
• Фото: шлях із вулиці, вхід до будівлі, реєстратура, зона очікування, вказівники відділень, обладнання і жодного пацієнта, документа чи екрана з даними.
• Посилання на запис лише там, де клініка справді користується провайдером, і лише там, де Google пропонує такі можливості для вашої категорії та країни.
• Запитання і відповіді у профілі: як записатися, що взяти з собою, чи потрібне направлення, які страхові приймають, відповідає клініка.

Спершу структура, далі послуги, посилання на запис і відповіді

Клініку проходять в одному порядку, і починається він не з полів. Спершу вирішують, що взагалі має право бути профілем, далі яка філія що справді виконує, потім куди веде кнопка запису, і аж тоді як відповідати на відгук.

1. 1

   Вирішити, що взагалі має право бути профілем

   Відділення, опубліковане під категорією самої клініки за спільними дверима, розбирають першим. Google вимагає від нього окремого входу для пацієнтів, свого номера, своїх годин і власної категорії. Ви кажете, які лишаються окремими, і в кабінеті постає карта: організація, філії, відділення, лікарі.

2. 2

   Розвести перелік послуг по філіях

   Коли всі адреси публікують один список, пацієнт, скерований на МРТ, приїздить туди, де томографа немає. Список розділяють по філіях, а ви підтверджуєте датовану матрицю: що де працює цього місяця. Частина позицій береться з довідника Google, решту доводиться описувати власними словами.

3. 3

   Кожній спеціальності свій екран запису

   Зазвичай усі філії несуть одне посилання на загальний екран. Кожна філія і кожен напрям отримують власне, і його перевіряють до кінця ще перед публікацією. Ви підтверджуєте, яка система працює і який екран завершує запис. Склад посилань відкриває Google за категорією та країною.

4. 4

   Межі публічної відповіді узгодити до відкриття черги

   Відгуки називають відділення, лікаря і діагноз, а відповідь, що повторює бодай одне з цього, підтверджує, де людину лікували. Формулювання узгоджують заздалегідь: діагноз, відділення та імʼя лікаря лишаються поза відповіддю, а розбір іде до реєстратури. Зняття відгуку лишається рішенням Google.

Відгуки у клініці і межа, яку менеджер не переступає

Відгук про клініку це інформація про здоровʼя людини, яку можна ідентифікувати. Клініку це звʼязує навіть тоді, коли деталі оприлюднив сам автор відгуку. Відповіді пише менеджер у межах, які ви задали першого ж дня, а скільки їх буде за місяць, визначає пакет.

• Відповіді лишаються загальними: подяка, вибачення за описаний досвід і нічого, що підтверджувало б, що людина була в клініці: без діагнозу, без відділення, без лікаря, без дати.
• Кожен конкретний випадок переходить у приватний канал: у відповіді людину скеровують до реєстратури, на офіційний телефон або офіційну пошту, щоб розібратися по суті.
• Скарги на реєстратуру, очікування чи рахунок отримують відповідь у формулюванні, яке ви узгодили, після того як факти перевірили всередині клініки.
• Повторювані теми зводяться у звіт окремо по філіях, щоб було видно, це одна реєстратура чи процес загалом.
• Якщо допис є спамом, надійшов від конкурента або описує зовсім іншу клініку, його подають за власними правилами Google і чи лишиться він, вирішує Google, а не ми.

Одна клініка чи кілька філій

1. Тиждень 1

   Усе господарство переходить під корпоративний акаунт команди, і перша робота, карта того, що існує: профіль організації, профілі філій, будь-які профілі відділень і спеціалістів, дублі, покинуті записи. Кожне поле фіксується як є, а голос, правило приватності й перелік змін, дозволених без запитання, узгоджуються з вами.

2. Тиждень 2

   Філія за філією заходить перший пакет правок: категорія, графік і святковий графік, номер, на який там відповідають, атрибути, спеціалізації та послуги, фотографії. Значення, які Google змінив сам, приходять до вас разом із попереднім станом, а перелік дублів і профілів лікарів, яких уже немає, із запропонованим кроком.

3. Тиждень 3

   Черга відгуків розбирається настільки, наскільки покриває пакет, і кожен запис відносять до тієї філії, якій він насправді належить; заява про шкоду, суперечка про рахунок чи згадка про суд не отримують публічної відповіді і йдуть просто до клініки. Перша публікація готується з матеріалу, наданого клінікою.

4. Тиждень 4

   Кожна філія отримує свій місяць письмово: що пройшли, змінили, опублікували і на що відповіли; що ескалювали і чому; які структурні питання лишаються відкритими. На Growth місяць уперед приходить узгодженим планом.

Це лише приклад процесу. Так зазвичай іде перший місяць клініки; жодного клієнта тут не описано і жодного результату не обіцяно, а справжня послідовність залежить від пакета, кількості філій і стану профілів.

Лабораторії та кабінети консультацій

Два близькі випадки, де карта поводиться інакше, ніж у звичайній клініці: один, це окреме дослідження, інший, перша розмова.