Ведение Google Business Profile для оптик

Как выбирают оптику на карте

По названию оптики почти никто не ищет. Ищут очки, бренд, который где-то увидели, или проверку зрения поблизости, и на все три запроса карта отвечает одним и тем же коротким рядом точек. Разница между ними в том, отвечает ли профиль именно на тот запрос, из-за которого он там оказался.

• На одну точку падают два запроса с противоположными целями: зайти сегодня посмотреть оправы и записаться на проверку зрения на этой неделе. Профиль, где названа только розница, для половины читающих его попросту невидим.
• Сравнение идёт по брендам. Человеку, которому понравились прошлые оправы, приходится читать три профиля подряд в поисках знакомого имени, а оптика, которая нигде не публикует, что у неё есть, в это сравнение просто не попадает.
• Проводят ли здесь проверку зрения и по каким дням на месте специалист, решает исход всего визита. Открыто во вторник и принимает во вторник, два разных факта, и читателю нужен именно второй.
• Прийти без записи или записаться заранее. За оправами никто ничего не бронирует. А для проверки зрения именно этот ответ решает, поедет ли человек вообще, и профиль, который молчит об этом, получает звонок вместо покупателя.
• Дальше смотрят работу с линзами: прогрессивные линзы, утончение, покрытие, тонировку или линзы, вставленные в оправу, с которой человек не готов расставаться.
• Сколько ждать готовые очки и что делают прямо у стойки: выправляют погнутую дужку, меняют потерянный винтик, ставят новые носоупоры, подгоняют оправу после недели носки.
• Отзывы читают ради двух разных вещей сразу, обычно не замечая этого: получились ли очки такими, как нужно, и был ли приём у специалиста настоящим осмотром, а не формальностью перед продажей.

Поля, на которых держится профиль оптики

Это одно из немногих направлений, где профиль должен одновременно описывать витрину и человека. Поля розницы отвечают тому, кто пришёл посмотреть оправы, поля услуг, тому, кому нужен приём у специалиста, и за каждым из них должно стоять то, что подтвердила сама оптика.

• Категории с обеих сторон: розничная, по которой находят оправы, и те, что покрывают проверку зрения, контактные линзы и солнцезащитные очки, там, где каталог вашей страны их предлагает и оптика действительно этим занимается.
• Список услуг, написанный как реальная работа оптики: проверка зрения там, где она проводится, подбор контактных линз, повторный заказ линз, установка стёкол в оправу клиента, ремонт, подгонка оправы после недели носки.
• Раздел товаров, там, где профилю его вообще предлагают, держит бренды и варианты линз как датированный пример ассортимента, а не как утверждение, что именно эта оправа висит на стене сегодня.
• Часы в двух слоях: собственные часы торгового зала и дни, когда принимает специалист, внесённые отдельным типом часов там, где он есть для вашей категории, и опубликованные простым предложением там, где его нет.
• Ссылка на запись, только там, где оптика действительно ведёт расписание приёмов, и ведущая именно на этот адрес, а не на компанию в целом, потому что кнопка, которая приводит на общий сайт сети, хуже, чем отсутствие кнопки вообще.
• Атрибуты, которые закрывают практические вопросы: как забрать готовые очки, отправляют ли что-то почтой, как принимают оплату, на каких языках говорят на кассе.
• Раздел вопросов и ответов, написанный голосом самой оптики: проводите ли вы проверку зрения и когда, есть ли у вас этот бренд, вставите ли линзы в мою собственную оправу, что будет, если очки вернутся сделанными неправильно.

Витрина, график приёма, ассортимент, а потом без записи или по записи

Эти четыре шага идут именно в таком порядке, потому что каждый отвечает на вопрос, от которого зависит следующий. Нет смысла публиковать список брендов, если дни приёма в профиле перепутаны, и нет смысла вести кнопку записи на расписание, которое никто не ведёт.

1. 1

   Оптика открыта каждый день, приём у специалиста, не всегда

   Одна строка «проверка зрения» на профиле, который открыт семь дней в неделю, говорит всем, что подойдёт любой день. Розницу и приём у специалиста разводят по разным строкам в списке услуг, а приём публикуют вместе с тем, кто его ведёт и как до этого человека добраться. Вы подтверждаете, что оптика выдвигает на первый план, и что говорят на кассе в день, когда приёма нет.

2. 2

   Публикуйте дни, когда специалист действительно на месте

   Часы работы описывают только торговый зал и ничего больше, поэтому вечер четверга читается как свободный слот для записи. Часы зала остаются как есть, дни приёма вносят отдельным типом часов там, где он предложен для вашей категории, а где его нет, график публикуют предложением, написанным словами самой оптики. Вы подтверждаете график на месяц вперёд и час последней записи.

3. 3

   Бренды, линзы и то, что стоит на витрине в этом месяце

   Список брендов и список линз читаются как обещание наличия, и кто-то едет через весь город за оправой, которую продали ещё весной. Оба списка публикуют как пример ассортимента с датой, когда оптика его подтвердила, а профиль прямо говорит, как спросить про конкретную модель. Вы подтверждаете, что сейчас на витрине, какую работу с линзами берёт оптика и кто на кассе отвечает на вопрос о наличии.

4. 4

   За оправами без записи, на приём по записи, и понятно, где что

   Эта разница важна для приёма у специалиста и совершенно не важна для оправ, а профиль, который об этом молчит, превращает каждого читателя в телефонный звонок. Ссылку на запись проверяют именно для этого адреса и оставляют только там, где расписание действительно ведётся, а правило для каждой причины прийти публикуют там, где его прочитают. Вы говорите менеджеру, в какой системе на самом деле лежат записи, и что предлагает касса тому, кто пришёл на приём без записи.

Две разные жалобы в одном потоке отзывов

В ленте отзывов оптики соседствуют мнения о товаре и мнения о зрении конкретного человека, и отвечать на них одинаково нельзя. Формулировки для каждого случая согласуют с вами заранее, а сколько ответов выходит за месяц, определяет пакет.

• Ни один ответ не повторяет рецепт, диоптрии, тип линз или что-либо ещё из того, что человеку сказали на приёме, и это правило действует, даже если сам автор отзыва написал всё это открытым текстом.
• Жалобу на неудачно сделанные очки отвечают как вопрос мастерской, словами, которые вы согласовали: подтверждают, что случай разбирают, и указывают номер, по которому его закрывают по существу.
• Жалобу на приём у специалиста отвечают по другому правилу: признают описанный опыт, но не подтверждают ни сам факт приёма, ни то, что на нём выяснилось.
• На отзыв с похвалой оправы, которой в оптике уже нет, отвечают благодарностью, не обещая эту оправу, потому что этот ответ через месяцы прочитает кто-то ещё, решая, стоит ли заходить.
• Повторяющиеся темы группируют по тому, к какой стороне они относятся: сколько ждали готовые очки, переделку, очередь у стойки в день приёма, подгонку, которая показалась второпях.
• Пост, который явно спам, адресован другой оптике или написан тем, кто никогда сюда не заходил, отправляют на рассмотрение по правилам Google, и остаться ли ему, решает только Google.

Одна оптика или сеть под общей вывеской

1. Неделя 1

   Доступ и снимок текущего состояния. Профиль переходит под аккаунт команды, а в оптике постарше он нередко до сих пор висит на чём-то, заведённом много лет назад ещё под именем Google Мой бизнес, так что первая задача: разобраться, кто им распоряжается. Всё, что профиль сегодня утверждает про приём у специалиста, фиксируют как есть, а правила ответа для двух потоков отзывов согласуют с вами.

2. Неделя 2

   Разделение. Розница и приём у специалиста перестают жить в одной строке: категории появляются с обеих сторон, список услуг переписывают как реальную работу оптики, часы торгового зала отделяют от дней приёма, а название компании возвращают к тому, что написано на вывеске.

3. Неделя 3

   Ассортимент и то, как до него добраться. Бренды и варианты линз публикуют как датированный пример, витрину и выкладку фотографируют заново, а правило «без записи за оправами, по записи на приём» попадает именно туда, где его действительно прочитают.

4. Неделя 4

   Ответы и отчёт за месяц. Очередь отзывов разбирают по двум согласованным правилам, всё с упоминанием вреда уходит вам без публичного ответа, а завершает месяц короткая сводка: список правок, пункты без подтверждения и то, на чём стоит сосредоточиться дальше.

Ни одна оптика здесь не описана, и результата мы не обещаем: это лишь пример обычного распорядка работы. С чего именно начнётся ваш месяц, решают состояние профиля, график приёма и то, какую часть ассортимента получится подтвердить с самого начала.