Ведение Google Business Profile для стоматологий

Что ищут в одном профиле острая боль и план имплантации

Стоматологию находят по процедуре и по срочности так же часто, как по имени клиники, а иногда и чаще. В ответ карта показывает горстку меток, и профиль нередко оказывается последним, что читают перед звонком.

• Из одного профиля начинаются два разных пути: плановый («имплантация», «брекеты подростку», «отбеливание») и срочный («стоматология открыта сейчас», зубная боль в 22:00).
• Ищут словами процедуры: чистка, удаление зуба мудрости, лечение каналов, детский стоматолог. Услугу, которую профиль не называет, пациент достраивает сам, а достраивая, чаще выбирает другую клинику.
• «Открыто сейчас» и телефон решают срочный случай за секунды: неверный праздничный график или трубка, которую никто не берёт, отправляют пациента к следующей метке на карте.
• Снимки двери, зоны ожидания и кабинета закрывают невысказанный вопрос о чистоте и современности, и закрывают его ещё до звонка.
• Свежие отзывы о боли, анестезии и неожиданных счетах читают внимательно, а собственные ответы практики читают как свидетельство того, как она ведёт себя, когда что-то пошло не так.
• Последний взгляд достаётся практической мелочи, нужной родителю или человеку, который боится кресла: вход без ступеней, куда деть машину, возьмут ли ребёнка, на каком языке говорит тот, кто снимает трубку.

Поля, которые читает человек с болью, и поля, которые читает сравнивающий клиники

Стоматологической категории Google даёт собственный набор полей. Часть из них работает на того, кому кресло нужно сегодня. Остальные работают на того, кто будет решать через три недели. Оба набора заполняют тем, что практика действительно делает.

• Основная и дополнительные категории (стоматологическая клиника, ортодонт, детский стоматолог, стоматолог-хирург) определяют, на какие вопросы карточка вообще вправе отвечать.
• Перечень услуг языком пациентов: чистка, пломбы, имплантация, брекеты и элайнеры, детский приём, снятие острой боли, и ничего из того, чего практика не выполняет.
• Обычные часы, дополнительные там, где они есть (линия неотложной помощи, субботний приём, время работы телефона), и специальный график, внесённый до праздника, а не после него.
• Атрибуты, закрывающие практическую тревогу ещё до звонка: вход без ступеней и доступный туалет, куда поставить машину, языки персонала, как платят, принимают ли без предварительной записи.
• Набор фото: здание и дверь с улицы, ресепшен, кабинет, оборудование, команда, и ни одного пациента, ни одной карты, ни одного рентгеновского снимка.
• Ссылка на запись только там, где практика действительно пользуется такой системой, ссылка ведёт на нужную страницу, а Google действительно даёт эту возможность стоматологическим карточкам там, где вы работаете.
• Блок вопросов и ответов, который ведёт сама практика: дети, дежурство в выходные, выпавшая в воскресенье пломба, берут ли конкретную страховую. Оставленный без присмотра, он заполняется догадками посторонних.
• Берёт ли практика новых пациентов вообще: это называют в перечне услуг как первичный приём и повторяют в блоке вопросов, потому что показать свободное окно в реальном времени карточка не умеет.

Неотложные часы, перечень процедур, ссылка на запись, потом ответы

Порядок прохода по профилю стоматологии повторяет порядок, в котором с профилем сталкивается пациент: сначала то, что решает сегодня, потом то, что читают неделями. От каждого изменения в кабинете остаётся строка: поле, прежнее значение, новое, чьё согласие и когда получено.

1. 1

   Вечернее дежурство живёт в часах, а не в разговоре

   В профиле стоят только будние часы, а вечернее кресло и субботний приём не видны нигде. Менеджер проходит неделю по дням и заводит отдельный тип часов под дежурство там, где Google даёт его вашей категории. Вы подтверждаете, до какого времени острую боль ещё принимают.

2. 2

   Имплантация и брекеты названы отдельно от общей стоматологии

   Одна широкая категория, а в перечне ни имплантации, ни элайнеров. Менеджер разводит основную категорию и дополнительные и переписывает услуги под то, что этот кабинет действительно выполняет, из подтверждённого вами на месяц. Справочник категорий ведёт Google, и вне его ничего нет.

3. 3

   Ссылку на запись проходят до последнего экрана

   Кнопка записи, ведущая на главную или в календарь соседнего кабинета, теряет пациента, который уже был готов. Менеджер направляет ссылку на этот адрес и проходит её до последнего экрана, а вы говорите, какой экран считается записью. Какие типы ссылок доступны карточке, решает Google.

4. 4

   Отзыв с названной процедурой получает согласованный ответ

   В отзыве названы процедура, сумма и врач, и практику затягивают в публичный спор о счёте. Менеджер отвечает в границах правил, согласованных на старте: благодарность, ни процедуры, ни фамилии, ни суммы, остальное на официальную линию. Снять отзыв может только Google.

Согласованные правила ответов и черта, которую стоматология не переступает публично

Отзыв о стоматологии это информация о здоровье конкретного человека. Даже когда пациент сам пишет диагноз, практика не вправе его подтверждать. Поэтому формулировки согласуют заранее, и менеджер работает по этим согласованным правилам, а не по чутью.

• Согласованные правила сортируют отзывы до того, как кто-то пишет: те, на которые менеджер отвечает сразу, те, чья формулировка ждёт вас, и те, на которые публично не отвечает никто.
• Ответ первого типа благодарит человека и не говорит о нём больше ничего: без процедуры, без фамилии врача, без даты, без признания того, что он вообще сидел в кресле.
• Ответ второго типа, о боли, об ожидании, о счёте, который стал неожиданностью, выходит в тех словах, которые вы одобрили, после того как ресепшен рассказал вам, что произошло на самом деле.
• Темы, которые возвращаются снова и снова, вроде того, как на ресепшене объясняют смету или как переносят отменённый визит, собирают в месячный отчёт, чтобы их починила практика, потому что маркетинг не починит ни одну из них.

Один кабинет или группа практик

1. Неделя 1

   Права на карточку переходят к корпоративному аккаунту команды. Менеджер идёт по профилю поле за полем, записывает то, что там есть на самом деле, а затем садится с вами и согласовывает две вещи: как можно отвечать на отзывы и кто из врачей по этому адресу вправе иметь собственную карточку.

2. Неделя 2

   Заходят первые исправления: категории, график вместе с праздниками и неотложной линией, атрибуты, перечень услуг, снимки. Всё, что Google изменил сам, возвращается к вам рядом с прежним состоянием, а найденная по вашему адресу вторая запись описывается так, чтобы вы могли решить, что с ней делать.

3. Неделя 3

   Отзывы, оставшиеся открытыми, разбирают настолько, насколько покрывает пакет, по правилам, согласованным на первой неделе. Осложнение, оспоренный счёт или упоминание юриста в эту очередь не попадают вовсе и ложатся на ваш стол. Выходит первая публикация из предоставленного вами материала.

4. Неделя 4

   Месяц приходит письменно: сколько было проходов, какие поля изменены, что вышло, на что ответили, что вернулось к вам и почему, и что стоит сделать дальше. На Growth этот отчёт заканчивается планом на месяц вперёд.

Это пример последовательности и не более того. Ни одна настоящая практика здесь не описана и никакой результат не обещан. Ваш собственный месяц пойдёт за пакетом и за тем состоянием, в котором профиль окажется, когда мы его откроем.