Ведение Google Business Profile для клининговых компаний

Как по карте выбирают, кому доверить уборку

Одну и ту же карточку открывают три разных читателя, и ни один не ищет то же самое, что другие. Один хочет освободить и сдать квартиру. Другой ведёт офис и хочет видеть одни и те же лица каждую неделю. Третий стоит в комнате, которую вчера покинули строители. Карта показывает всем троим один и тот же короткий список, а разделяет профили в нём то, узнаёт ли читатель в описании своё собственное помещение.

• Поиск сначала называет помещение, а не ремесло. Квартира, офис, апартаменты между жильцами, дом после строителей: карточка, построенная вокруг одного слова «уборка», ничей первый ответ.
• Тот, кто ищет постоянный обход, читает карточку в поисках постоянства: та же команда, где хранится ключ, что происходит в неделю, когда заболел привычный человек. Описание, написанное под разовую генеральную уборку, ни на один из этих вопросов не отвечает.
• Читатель со строительной пылью проверяет технику и вывоз мусора. Плёнка извести на стекле, следы краски, остатки клея и то, куда денутся мешки после работы, решают, туда ли он вообще позвонил.
• Объём работ читают по тому, что из него исключено. Карточка, обещающая убрать всё что угодно, выглядит непродуманной, и читатель уходит к той, где названы конкретные комнаты, поверхности и работы, которые оговариваются отдельно.
• Часы работы читают как обещание, что кто-то возьмёт трубку. В этом ремесле это окно не совпадает с тем, когда команды моют полы, и тот, кто дозвонился в тишину, второй раз уже не наберёт.
• Отзывы просматривают ради двух вещей: возвращалась ли та же команда и что случилось в тот раз, когда что-то пропустили или сдвинули с места.
• Фотографии читают как превью того, кто окажется в доме или в офисе. Машина с техникой, инвентарь и команда в рабочей одежде отвечают на этот вопрос. Галерея пустых сияющих комнат может принадлежать любой компании в городе.

Поля, от которых зависит, какие заказы приходят клининговой компании

Здесь вес несут две группы полей. Первая говорит, какие помещения вы берёте. Вторая говорит, что входит в визит. Как только обе становятся правдивыми, заявки, съедавшие утро диспетчера, просто перестают приходить.

• Услуги описаны сначала помещением, потом работой: квартира, апартаменты между жильцами, офис, места общего пользования в здании, объект, который только что покинули строители. За каждым из них стоит свой читатель со своим вопросом.
• Объём стандартного визита назван по комнатам и по поверхностям, а работы, которые оговариваются отдельно, названы рядом, чтобы никому не пришлось гадать, где визит заканчивается.
• Постоянный обход выделен в отдельную строку услуг и описан словами заказчика: раз в неделю, через неделю, после закрытия, одна и та же команда, ключ хранится у компании.
• Обслуживаемые районы это те, куда команда доезжает с уже загруженной в машину техникой к началу смены, а не круг, нарисованный вокруг офиса на карте.
• К клиентам никто не приходит, поэтому уличный адрес снимают с публичного показа, а на его месте остаются районы обслуживания. Google предусмотрел для таких компаний отдельный режим показа карточки; здесь его включают один раз, фиксируют в кабинете, и страница возвращается к работе.
• Ссылка заслуживает места в карточке только там, где она открывает форму с вопросом про тип помещения и площадь и доходит до диспетчера, а не там, где на два клика выше стоит просто главная страница сайта.
• Раздел вопросов закрывает три темы, что повторяются чаще всего: как команду впускают, привозит ли компания своё оборудование и материалы, и должен ли кто-то быть на месте.

Помещение решает всё остальное: ритм, часы ответа и районы идут следом

Практически любая карточка клининговой компании нуждается в одних и тех же четырёх поправках, и очерёдность здесь не для красоты. Пока не сказано, какие помещения берёт компания, ничего дальше по карточке не встанет на место, потому что именно помещение решает, какая команда приедет, какую технику возьмёт и в какой час.

1. 1

   Квартира, офис или объект, который только что покинули строители

   За одним словом здесь скрываются три разные работы. Квартиру между жильцами убирают, пока она пустая, и судят по тому, что новый жилец замечает в первую минуту. Офис убирают после ухода последнего сотрудника и судят по столам, кухне и стёклам. Объект после ремонта это уже другое ремесло с другой техникой: пыль здесь строительная, она оседает заново несколько дней подряд, а мусору нужно куда-то деваться. Вы подтверждаете, какие из этих помещений команды берут, какие только после осмотра, а какие не берут никогда. От этого объём услуг, описание и ответы в карточке пишутся сначала по типу помещения, и сортировка перестаёт происходить на телефоне у диспетчера.

2. 2

   Постоянный обход или разовый визит

   Одни и те же два человека, которые приезжают каждый вторник с ключом, это не уменьшенная версия генеральной уборки, а другой продукт, купленный по другой причине. Читатель, которому нужен обход, хочет знать, фиксирована ли команда, где хранится ключ и что происходит в неделю, когда привычный человек заболел. Читателю, которому нужен разовый визит, важно, что входит в этот визит и что остаётся после него. Вы подтверждаете, какие режимы работает компания и как устроена замена в команде, и каждый становится отдельной строкой услуг, написанной словами заказчика, а не словами из счёта.

3. 3

   Часы работы это часы, когда отвечают на звонок, а не когда моют полы

   В этом ремесле работают, пока клиента нет дома, и поле с часами превращается в ловушку. Дословно оно говорит, что на объекте сейчас команда, а читают его так, будто на звонок точно ответят. Это два разных окна, и в поле часов должно стоять только одно из них. Вы подтверждаете, кто и когда держит телефон. Рабочее окно команд уходит словами в описание, и тот же абзац закрывает вопрос доступа: ключ, переданный кому-то, и место, где он хранится, код на входе, консьерж, который впускает по списку, или управляющий, который открывает пораньше. Записанный один раз, этот ответ избавляет каждого нового клиента от первого визита к закрытой двери.

4. 4

   Районы, куда команда доезжает с уже загруженной в машину техникой

   Покрытие в этом ремесле определяет не радиус на карте, а начало смены. Обход, который стартует с уже загруженными в машину аппаратами, тряпками и материалами, к семи утра успевает в определённый набор районов, а всё, что дальше этой границы, заканчивается только вежливым отказом. Вы говорите, где команды реально начинают день и где компания отказывает в работе. Менеджер пересобирает список районов из этих данных, и та же граница попадает в ответы карточки, чтобы следующий человек прочитал её раньше, чем возьмётся за телефон.

Отзыв про пропущенный угол и отзыв про сдвинутую вещь

Две жалобы преобладают в этом ремесле, и ни одна на самом деле не про старание. Одна говорит, что что-то не сделали. Другая говорит, что к чему-то прикоснулись. На обе можно ответить публично, ни разу не назвав адрес, этаж и того, кто был на объекте.

• На отзыв про пропущенную поверхность отвечают объёмом визита, той же формулировкой, что уже опубликована, и никогда описанием того, в каком состоянии были комнаты.
• На отзыв про сдвинутую или пропавшую вещь отвечают правилом компании насчёт перемещения предметов и приглашением в личный канал. Ни один публичный ответ не строит догадок о том, куда делась вещь.
• Отзыв постоянного клиента про неделю, когда приехал другой человек, отвечают правилом замены, потому что фиксированная команда это и есть то, что клиент на самом деле купил.
• Отзыв офиса, который на самом деле про здание, про вывоз мусора или про общую кухню, которую никто не просил трогать, отвечают тем, где заканчивается согласованный объём.
• Повторяющаяся жалоба, тот же угол, то же время начала, которое сдвигается, та же команда, уходит в отчёт, а не остаётся в ленте. Ответ закрывает отзыв; дефект закрывает только тот, кто руководит обходами.
• Отзыв, явно оставленный не о вашей компании или конкурентом, отправляют через процесс самого Google, и решение по нему принимает только Google.

Одна команда, или обходы сразу по нескольким районам

1. Неделя 1

   Доступ и опись текущего состояния. Работа идёт внутри аккаунта, который принадлежит вашей компании: у многих клининговых фирм он всё ещё подписан старым именем Google Мой бизнес, и менеджер выписывает всё, что карточка сегодня заявляет про помещения, объём, часы и районы. Вместе вы решаете, какие мелкие правки можно вносить сразу, а какие всегда сначала выносятся на ваше решение.

2. Неделя 2

   Помещения и объём. Услуги пересобирают по одному типу помещения за раз, опираясь на то, что подтвердили вы, стандартный визит расписывают по комнатам, а работы, которые требуют предварительного осмотра, называют вместе с этим условием.

3. Неделя 3

   Ритм, доступ и охват. Постоянный обход становится отдельной строкой, часы сжимаются до окна, когда кто-то реально держит телефон, ответ про доступ уходит в раздел вопросов, а список районов сокращается до тех, куда загруженная машина успевает к началу смены. Отзывы, ждавшие ответа, получают первую реакцию в пределах лимита пакета.

4. Неделя 4

   Отчёт. В нём написано, что заявляла карточка, что изменилось, что опубликовали и что всё ещё остаётся уязвимым местом. Последнее обычно короткое и конкретное: один район, куда никто не ездит, одна работа, обещанная без условия рядом, один ответ, который когда-то написал посторонний.

Это пример последовательности, в которой обычно берутся за работу, а не результат, который кому-то обещали, и ваш собственный график вовсе не обязан идти так же. Если карточка сегодня обещает убрать всё что угодно, эта фраза уходит уже на первой неделе, а остальное встаёт в очередь следом.