Prowadzenie wizytówki Google dla kwiaciarni

Jak klient wybiera kwiaciarnię na mapie

Poza stałymi klientami kwiaciarni rzadko szuka się po nazwie. To „dostawa kwiatów w pobliżu”, „kwiaciarnia otwarte teraz”, „kwiaty tego samego dnia” z nazwą miasta, a mapa odpowiada krótką listą porównywaną w niecałą minutę, często przez kogoś, kto już się spóźnia.

• Zdjęcia prawdziwych bukietów i wnętrza decydują o pierwszym kliknięciu, profil z ogólnymi kwiatami z banku zdjęć przegrywa z takim, który pokazuje własne kompozycje.
• To, czy kwiaciarnia dowozi pod adres klienta, sprawdzane jest przed wszystkim innym; źle ustawiony obszar dostawy oddaje zamówienie konkurencji od razu.
• Godziny otwarcia i graniczna pora zamówień na dziś zestawiane są z zegarem, ktoś, kto zamawia późnym popołudniem, musi to wiedzieć teraz, a nie po telefonie.
• Ocena i świeże opinie czytane są szybko; opinia o zwiędłych kwiatach albo spóźnionej dostawie sprzed tygodnia przeważa nad dawniejszymi pochwałami.
• Godziny świąteczne znaczą tu więcej niż w większości kategorii, sklep pokazujący zwykłe wtorkowe godziny w poranek dużego święta wygląda na zamknięty albo niepewny.
• Numer telefonu albo odnośnik do zamówienia, który naprawdę działa, przesądza, czy zamówienie w ogóle powstanie; ktoś w pośpiechu nie spróbuje drugi raz.

Pola, usługi i działania, które mają znaczenie w kwiaciarni

Profil kwiaciarni stoi lub upada na kilku polach, które muszą być dokładne w momencie decyzji. Pomagają wyłącznie wtedy, gdy są wypełnione i aktualne.

• Kategoria główna i dodatkowe (kwiaciarnia, sklep z upominkami, dostawa kwiatów) przesądzają, w jakich wyszukiwaniach profil może się pojawić.
• Godziny otwarcia i godziny specjalne ustawione z wyprzedzeniem na każde święto, w które sklep handluje, a nie poprawiane po fakcie.
• Obszar dostawy i graniczna pora zamówień na dziś, utrzymywane w granicach tego, co sklep naprawdę dowiezie w tym tygodniu, a nie ambitnego promienia.
• Atrybuty, po których klienci filtrują: dostawa, odbiór w sklepie, dostawa tego samego dnia, zamówienia przez internet, kompozycje ślubne i okolicznościowe.
• Zestaw zdjęć: witryna, pracownia, aktualne bukiety i kompozycje sezonowe, odświeżane przed każdym świętem, a nie po nim.
• Odnośnik do przedsprzedaży albo zamówień tylko tam, gdzie sklep naprawdę korzysta z danego dostawcy, a odnośnik działa; niczego nie podpinamy „dla kompletu”.
• Pytania i odpowiedzi w profilu (promień dostawy, dostępność tego samego dnia, zamówienia indywidualne), prowadzone przez sklep, a nie zostawione domysłom.

Godzina graniczna, daty szczytowe, zamówienie, zdjęcia: kolejność pracy

Przed zajętą datą te cztery kroki idą po sobie, bo każdy potrzebuje odpowiedzi z poprzedniego. Każdy zamyka się tak samo: potwierdzasz fakt z pracowni, jedna grupa pól jest ustawiana pod niego, a w rejestrze zostaje to, co zmiana zastąpiła.

1. 1

   Godziny dostawy wyznacza ostatni kurs, nie opis

   Menedżer zestawia wpisy o dostawie i odbiorze w godzinach dodatkowych z porą, o której naprawdę wyjeżdża ostatni kurier, oraz z ogólnym zdaniem o dostawie tego samego dnia w opisie. Potwierdzasz tę porę dla dni tygodnia i dla dat zajętych; wpisy schodzą do niej, a dawna wartość zostaje w rejestrze.

2. 2

   Godziny specjalne wchodzą przed datą, nie po niej

   Data szczytowa bez godzin specjalnych czyta się jak zwykły wtorek, podczas gdy zmiana w pracowni ciągnie się długo. Potwierdzasz zmianę i przyjmowanie zamówień dla każdej daty z kalendarza, a godziny specjalne wchodzą zawczasu. Godziny tygodniowe zostają otwarte, inaczej wpis się nie pokaże.

3. 3

   Odbiór i dostawa przestają wyglądać na jedno

   Ludzie wchodzą po bukiet, który wyjechał już busem, kiedy atrybuty odbioru i dostawy nie zgadzają się z tym, jak przyjmowane jest zamówienie. Potwierdzasz, który punkt wydaje zamówienia i przez jaki odnośnik ono idzie; atrybuty rozdzielamy, a odnośnik prowadzi na stronę tego właśnie sklepu.

4. 4

   Galeria idzie za sezonem i mówi o tym wprost

   Kadry z poprzedniego sezonu wiszą nieoznaczone, więc ktoś prosi o dokładnie ten bukiet ze zdjęcia kwiatu, którego już nie ma. Potwierdzasz, które linie są sezonowe i jaką zasadę sklep stosuje przy zamianie łodygi; galeria jest odświeżana z sezonem, a ta zasada stoi w opisie i w odpowiedziach.

Opinie o kwiaciarni i te, które potrzebują człowieka, nie szablonu

Bukiet zwykle zastępuje kogoś, kto nie mógł być na miejscu, więc skarga na niego uderza mocniej niż zwykły zwrot towaru. Twój menedżer pisze każdą odpowiedź w tonie, który ustalisz, w miesięcznym limicie pakietu, i najpierw oddaje Ci wszystko, co nie jest zwykłym podziękowaniem, tego samego dnia.

• Opinia wspominająca okazję dostaje odpowiedź, która ją odnotowuje (rocznicę, pogrzeb, obronę dyplomu), nigdy ogólnego podziękowania za zamówienie.
• Skarga na kwiaty, które przyjechały zwiędłe, spóźnione albo jako inny bukiet, dostaje spokojną, konkretną odpowiedź uzgodnioną z Tobą przed publikacją, bez tłumaczenia się i bez publicznej dyskusji.
• Powtarzające się wzorce (regularnie przekraczane okno dostawy, zamiennik, o którym nikogo nie uprzedzono) zgłaszamy w raporcie, żeby dowiedział się o nich prowadzący pracownię, a nie tylko ktoś czytający opinie.
• Opinia oczywiście spamowa, od konkurencji albo dotycząca zamówienia, którego sklep nigdy nie dostał, trafia do zgłoszenia w procedurze Google; o jej losie decyduje wyłącznie Google.
• Wersja robocza odpowiedzi, w której pada adres dostawy, imię obdarowanego, okazja albo numer zamówienia, jest przepisywana przed publikacją: opublikowaną odpowiedź widzą wszyscy, a samą sprawę domykamy w kanale prywatnym.
• Seria ocen w dniach po dacie szczytowej, w większości bez treści, warta jest cofnięcia do konkretnej zmiany: tam, gdzie kurier poprosił o gwiazdkę w zamian za rabat albo drobiazg, Google potrafi wstrzymać nowe opinie, zdjąć opublikowane i postawić na profilu ostrzeżenie.

Jeden sklep czy grupa żyjąca jednym kalendarzem

1. Tydzień 1

   Najpierw kalendarz okazji. Menedżer przejmuje firmowe konto sklepu, spisuje daty szczytowe, na których stoi rok, i notuje, co wpis mówi dzisiaj o godzinach, obwodzie dostawy i godzinie granicznej. Przy tym samym posiedzeniu ustalacie, które drobne poprawki nie wymagają osobnego pytania.

2. Tydzień 2

   Godzina graniczna i dostawa. Godziny specjalne na najbliższą datę szczytową idą do kalendarza przed jej nadejściem, obwód dostawy zawęża się do ulic, do których kurs kuriera naprawdę zdąży, a godzina graniczna we wpisie schodzi do tego, co pracownia wytrzyma.

3. Tydzień 3

   Realizacja oczami klienta. Atrybuty odbioru i dostawy ustawiamy pod to, co sklep robi w praktyce, świeże zdjęcia bukietów zastępują kadry z poprzedniego sezonu, a jeden wpis wychodzi o kompozycji albo o godzinie granicznej przed nadchodzącą datą.

4. Tydzień 4

   Miesiąc zamyka pisemna notatka: co się zmieniło, co poszło w świat i gdzie zdaniem menedżera sklep jest odsłonięty przed kolejną datą. Na Growth rozbieg przed nią się planuje, a nie improwizuje.

Czytaj to jako przykład kolejności pracy, a nie jako wynik, który komuś wydano, i nie jako harmonogram, według którego pójdzie akurat Twój miesiąc. Wiele zależy od tego, gdzie start wypada w kalendarzu: zacznij trzy tygodnie przed datą szczytową, a ta sama praca ściśnie się w znacznie mniejszy odcinek.